Vi-l mai amintiti pe Tantalaul 73, colegul meu ocazional de blog? A revenit. Asadar, luati de cititi, ca are o poveste interesanta.
Doamnelor, domnilor,
Numele meu este Cristian Teodor Grigore si, desi am fost mult timp clientul dvs. – cu sau fara card-, va transmit acest e-mail pentru a va anunta ca din data de 11.dec.2014 am incetat sa mai fiu clientul farmaciilor Catena pe o perioada nelimitata pe motivul de slogan fals si atitudine total opusa mesajului transmis in toate materialele dvs.publicitare.
Permiteti-mi sa ma explic:
In seara zilei de 11.12. 2014, ma aflam parcat pe Soseaua Oltenita in dreptul numarului 200. Asteptam pe cineva care intarzia, multumita traficului bucurestean. In masina, langa mine se afla si fetita mea de 3 ani si jumatate. La un moment dat, din cauza faptului ca stateam de peste jumatate de ora, fetita mea mi-a spus ca vrea sa faca pipi. “Ok”, mi-am zis, “asta e o problema ce trebuie rezolvata, mai ales ca fetita a avut nu de mult o infectie urinara”. Daca nu ar fi fost foarte frig afara (0 grade), nu ar fi fost o problema sa ma folosesc de pomul de langa masina, insa avand in vedere afectiunea medicala prezentata mai sus, ezitam din plin. Uitandu-ma pe geam, am vazut ca sunt parcat in dreptul unei farmacii Catena. La 10-15 metri in dreapta ei era si o casa de pariuri. Recunosc ca nu am stat prea mult pe ganduri si am preferat sa solicit ajutorul reprezentantelor “farmaciei inimii”. “Nu se poate sa nu ma inteleaga si sa nu ma ajute”, mi-am zis eu naiv, “este o institutie care are legatura cu sanatatea! in plus sunt femei, stiu ce insemna o infectie urinara la un copil de 3 ani si jumatate”
Plin de incredere si entuziasm, mi-am luat copilul de mana (care intre timp repeta ”mai repede tati, ca fac pe mine!”) si am intrat in farmacie. Din politete, am evitat sa o deranjez pe colega dvs. care servea clientii si m-am indreptat catre cealalta angajata a farmaciei care, urcata pe o scara, aranja oarece cutii pe un raft. Am salutat civilizat si i-am expus problema: “Sarut mana, am o mare rugaminte: fetita are 3 ani si jumatate, a avut o infectie urinara si nu as vrea sa recidiveze, avand in vedere temperatura de afara. Va rog frumos, ma puteti ajuta sa o duc la o toaleta?”
Reactia doamnei farmacist a fost usor blocanta pentru mine. Intai s-a uitat in jos la mine, cu atitudinea cu care probabil s-a uitat Cezar la Vercingetorix, apoi si-a mutat privirea in plan orizontal catre cutiile pe care le aranja si a replicat sec : “ Dar nu avem voie! Avem camere (n.a. de filmat) !”. Ferm convins ca voi putea inmuia inima de piatra a printesei furazolidonului, am staruit : “Doamna, este vorba de o fetita… sunteti femeie, stiti ce inseamna o infectie urinara… va rog asa, ca de la om la om….”
Refuzand in continuare eye contact-ul, stapana fervexului mi-a trantit-o acru, pe tonul aprozaristului caruia ii ceri un surub metric de 8 : “Deci, nu avem voie!!!”. Ca sa va faceti o idee, incercati sa va amintiti atitudinea lui Mihai Malaimare in “Nea Marin miliardar” care, lucrand ca receptioner la un hotel de pe litoral, a replicat la telefon cu amabila mutra a unei conopide murate: “N-avem!”.
“OK, daca nu se poate nu se poate…”. Am multumit si am plecat cu copilul de mana. Fetita mea s-a uitat la mine cu ochi mari si nedumeriti : “Nu ne lasa doamna, tati??” “ Nu ne lasa doamna, i-am spus, hai ca ne descurcam noi!” La usa m-am intors pe jumatate si am spus: “Ce bine ca vindeti produse de insanatosire…!”
Multumita acestei atitudini deosebit de umane am apelat la prietenul meu, pomul de pe strada. N-a fost tocmai indicat sa dezbrac copilul la 0 grade, dar n-am avut de ales.
Pe drum m-am tot gandit. Cat de dur este managementul dvs. astefel incat nu permiteti o mica deviatie de la reguli din motive umane?? Cat de des verificati inregistrarile video? Eu sunt convins ca se verifica doar in cazul unui eveniment nedorit. In plus, stim cu totii ca inregistrarile video se pastraza pe o perioada limitata (n-am chef sa intru in detalii tehnice).
Care ar fi fost repercusiunile asupra farmacistei in cazul in care a fi permis unui copil de 3 ani sa foloseasca toaleta companiei dvs.? Ce ar fi putut pati daca ar fi dat dovada de putina intelegere si bunavointa? In fond suntem toti oameni, nu? Sau nu suntem…? De fapt, probabil ca nu suntem… Intr-o lume in care peste tot se promoveaza ideea “viata e o jungla, nu conteaza cum, trebuie doar sa supravietuiesti” uitam sa mai fim oameni…
Ori poate managerii Catena sunt niste oameni buni si generosi, numai ca unii angajati sunt scrufulosi pana peste poate la datorie??? Stiu si eu ca exista niste reguli pe lumea asta si ca trebuie respectate si hai sa zicem ca in situatia data strictetea era imperios necesara, dar macar tonul putea fi altul?? Acesta este genul de atitudine pe care-l promovati in randul angajatilor dvs.?
Oricum, oricare ar fi explicatia, concluzia mea este ca ceea ce va defineste este falsul. Farmacia inimii ?? Pe bune??? Ok, a inimii, a inimii, da’ a cui inima? Ca a oamenilor sigur nu…” Farmacia inimii” are oameni FARA inima…
Pacat de sloganul folosit…” Farmacia Inimii”…sunt convins ca stiti ce vrea sa spuna expresia “ sa ai inima”…vi se pare ca va defineste..???
Sunt curios ce ar spune DOAMNA STELA POPESCU despre aceasta intamplare si cum s-ar simti…nu de alta, dar este imaginea dvs…iar caracterul frumos, bun si generos pe care presupun ca il are s-ar putea simti macar un pic jenat de atitudinea “farmaciei inimii”…
Ph. Kotler spunea ca un client multumit poate iti mai aduce inca un client, dar unul nemultumit sigur iti va goni 10. Nu pot pot spune ca-s nemultumit de serviciile dvs. farmaceutice, dar atitudinea si lipsa de intelegere fata de o nevoie uzuala a unui semen ma fac sa renunt pentru totdeauna la a mai cumpara de la dvs.. De multe ori, cumpar diverse produse doar din anumite locuri pentru ca imi place atitudinea angajatilor.
Sunt convins ca va lasa rece si va doare in cele 3 litere ale posteriorului de faptul ca pierdeti un client. De fapt, pierdeti mai multi. In speta, m-am cam asigurat ca nimeni din familia mea nu va mai cumpara de la Catena. Oricum, sunt convins ca aveti destui si va permiteti sa pierdeti cativa.
Va rog sa nu va obositi sa-mi transmiteti un raspuns profund corporatist, urasc mesajele de acest gen, sabloane seci care chipurile exprima intelegere, compasiune si false pareri de rau. De fapt, nu astept niciun raspuns. Doar mi-am declarat intentiile.
Va urez sa faceti averi de miliarde…darnu uitati sa ramaneti oameni.
