Intr-o piata cu concurenta acerba, in care preturile nu pot diferi foarte mult de la o companie la alta, pentru ca toata lumea incearca sa ofere conditii de achizionare cat mai avantajoase, diferenta intre marii jucatori se va face dupa doua criterii : competenta echipei de vanzari si calitatea serviciilor de suport. Un client multumit nu doar ca va reveni in magazinul tau, dar te va si recomanda mai departe, iar recomandari de acest tip valoreaza cat tot bugetul de marketing pe un an, dat fiind ca oamenii au mai degraba tendinta sa asculte parerile altor oameni, decat sa se lase convinsi de reclame.
Am avut ocazia sa studiez indeaproape cele doua criterii mentionate mai sus din multipla perspectiva : cea de angajat front-office, apoi de angajat intr-un serviciu de callcenter support, ulterior de trainer pentru cele doua functii dinainte si, permanent, de client. Experienta acumulata astfel m-ar face un sef destul de exigent, daca as fi pusa in acesta situatie, dar cum sansele sunt mici nu merita sa iau prea tare in considerare varianta. In schimb client voi ramane intotdeauna, indiferent de statutul profesional, unul pretentios, dar, in acelasi timp, mult mai obiectiv, pentru ca in capul meu au loc, fie ca vreau sau nu, din deformatie profesionala, anumite comparatii. In clipa in care aleg sa raman fidela unui brand, o fac dupa o evaluare complexa, dar, in urma ei, sunt generoasa in a face recomandari in jurul meu. Cred cu tarie ca ar trebui sa circule din gura in gura cu aceeasi viteza si lucrurile bune si tot ele sa beneficieze de acelasi impact la public ca si senzationalul negativ.
In clipa in care mi-a ajuns la urechi vestea despre Serviciul de Suport Clienti de la Flanco, disponibil NON STOP, in primul moment mi-am pus intrebarea cine ar avea nevoie, in puterea noptii, de exemplu, de asistenta in acest domeniu. In momentul imediat urmator mi-am amintit cum intr-un an, in toiul verii, mi s-a stricat frigiderul. Era vechi (frigiderul), eram in puterea noptii (eu) si oarecum disperata. Ma panichez repede in astfel de situatii, mi se trage de la faptul ca ani de zile nu am avut in casa un barbat care sa dreaga, la nevoie, ceva care se strica si tare mi-ar fi fost de folos ca in clipa aceea, pe langa cautatul unui frigider nou, sa ma sfatuiesc cu un specialist al unuia din marile magazine, care sa ma indrume catre aparatul cel mai potrivit si livrabil in cel mai scurt timp. As fi scutit o noapte de nesomn si zau daca nu asta m-ar fi fidelizat teribil.
Flanco a inteles printre primii acest aspect si a considerat oportun sa redirectioneze o parte din profitul obtinut prin vanzari exact catre aceia care ii genereaza vanzarile respective si a facut o investitie inteligenta : a deschis un serviciu de suport clienti, dar nu unul oarecare. Pe langa disponibilitatea nonstop, acest servicu de support isi propune ca apelul sa fie preluat in maxim 40 de secunde de catre un operator, target extrem de embitios, mai ales in perioadele de promotii la scara larga. Curioasa asadar, am hotarat sa sun si eu la acest serviciu clienti, iar filmul cu apelul meu se regaseste mai jos.
Care au fost concluziile apelului ?
Desi am sunat la o ora destul de tarzie, dupa 8 seara, cand, din experienta stiu ca nu sunt alocati multi operatori, mi s-a raspuns rapid, dupa 30 secunde, adica perfect incadrat in targetul de maxim 40 de secunde declarat de oficialii magazinului Flanco. Din punct de vedere tehnic conversatia a fost impecabila: a continut formula clasica de adresare din partea operatorului si, ceea ce mi-a placut chiar mai mult decat timpul scurt de asteptare in compania robotului (detest sa ascult la nesfarsit un robot, voi nu???) , a fost faptul ca, desi nu detinea informatia solicitata de mine – despre numarul de rate cu care se poate plati la Flanco cu Card Avantaj – operatorul a gasit-o in timp record, adica in mai putin de 3 secunde. Secundele acelea le-a folosit ca un profesionist pe parte de call center, repetand o parte din intrebare, aparent pentru a se asigura ca a inteles corect intrebarea, in realitatea ca sa castige timp de informare. Aceasta tehnica o foloseam si eu cand lucram in domeniu, iar in acest scurt interval cautam pe calculator informatia solicitata, daca nu o stiam. Experienta apelului la #suportclientinonstop a fost mai mult decat multumitoare si, in plus, si mi-a amintit de vremurile bune, in care abia debutasem in banca si avea un rucsac plin cu vise in spate.
Serviciul #suportclientinonstop de la #Flanco poate fi accesat la numerele de telefon 037.447.71.00 sau 021.203.81.70 de orice persoana, client sau nonclient al companiei. Va invit sa o faceti, veti avea o surpriza placuta.
Update 15 septembrie:
Flanco a facut publice, datele studiului sau privind serviciul #suportclientinonstop, pe care l-a testat cu ajutorul bloggerilor. Iata mai jos un extras din comunicatul de presa:
Timp de două săptămâni, 102 bloggeri s-au înregistrat, cu propriile telefoane sau camere video, în timp ce apelau serviciul Suport clienți 24/7 și cronometrau timpul scurs până la preluarea apelului. 85% dintre bloggeri au discutat cu un operator în mai puțin de 40 de secunde de la inițierea apelului, iar aproape 70% dintre aceștia au așteptat mai puțin de 30 de secunde pentru a fi preluați. Doar trei apeluri au avut un timp de așteptare de peste două minute, iar unul singur de peste trei minute. La finalul testării, Flanco a calculat timpul mediu de așteptare – 41 de secunde, cu o secundă mai mult decât obiectivul propus.
